創(chuàng)新的服務(wù)意識來自于細節(jié)的融合升華
文/花園國際 林怡
作為服務(wù)行業(yè)的員工，我們每天都在與客人的互動中體現(xiàn)我們工作的價值。每個員工都是“客人代表”。意味著要和客人保持親近，了解客人的內(nèi)心需求?？腿藷o論有什么需求，有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。如果能在基礎(chǔ)服務(wù)上能夠多替客人想，幫客人想，創(chuàng)新服務(wù)，那么給客人帶來的服務(wù)感受也會耳目一新。
分享一個總臺服務(wù)員的故事：“某一天總臺來了一位客人，我發(fā)現(xiàn)他行動不利索，便詢問他是否身體不適，客人告訴我說近段時間他的腰部扭傷了，我在表示了關(guān)心后，快速地幫客人辦理好入住手續(xù)，跟總臺的同事打了個招呼后快速走出總臺，幫客人將行李拿上電梯并送到房間，考慮到客人腰部不適，我特意放慢了腳步。到房間后，主動將行李放的高一些，方便客人拿??；并詢問客人是否需要酒店為他鋪一張硬板床，客人說他不習慣睡硬板床，當時我就想怎么樣才能讓客人在柔軟的床上睡得舒服，同時又不會加重腰部的扭傷呢？于是我找來兩只較硬的蕎麥枕，告訴客人用這蕎麥枕擱在腰下，就不會因為床鋪的柔軟而睡的不舒服。客人非常開心感動，他夸贊我說：你真的是太貼心了，花園國際的網(wǎng)評沒有騙人,你的服務(wù)真的非常好,我一定會向親朋好友推薦你們酒店的”。
酒店一直倡導“親情一家人”，“把客人當親人，視客人為家人”這一理念，要求員工把客人當家人、當親人，從情感上貼近客人，自覺地，而不是被動地為付了錢的客人，付出等值的或超值的服務(wù)性勞動，使客人極大程度上得到最好的入住體驗。創(chuàng)新服務(wù)就需要我們多與客人接觸，多去關(guān)注客人，多用腦去思考，多用心去實施。
創(chuàng)新服務(wù)都需要從日常工作的細節(jié)中不斷融合提升，這是一個日積月累的過程，需要我們一線服務(wù)人員在工作中不斷發(fā)現(xiàn)、并且以周期性來進行相關(guān)總結(jié)，從而完善相關(guān)創(chuàng)新化服務(wù)。創(chuàng)新自己的服務(wù)理念與意識，才能打造屬于我們的“茉莉花”服務(wù)品牌和“一座花園一家情”的美好印象。
