揚州花園國際大酒店
旅游標準化工作監(jiān)督檢查制度
一、目的
旅游標準化工作監(jiān)督檢查是對全酒店創(chuàng)建標準化工作的監(jiān)督、檢查和指導。確保酒店相關制度、規(guī)范的貫徹執(zhí)行和創(chuàng)建標準體系目標的實現(xiàn)。堅持監(jiān)督和引導相結合，總結日常管理經(jīng)驗，提高整體服務品質，推動創(chuàng)建標準化體系工作的發(fā)展。
二、適用范圍
花園國際大酒店全體員工
三、職責
1.對前后場各部門制定的重要文件、會議精神貫徹落實情況進行監(jiān)督檢查。以確保全店信息渠道的暢通。
2.對全店重要工作部署、重要決定及重大活動貫徹落實情況進行監(jiān)督。使中高管理層及時掌握全面信息進行決策。
3.對全店涉及標準化安全、公共財產(chǎn)、公共信息導向系統(tǒng)等進行監(jiān)督。進一步增強全店安全防范意識，加大日常標準化事物管理的力度。
4.對各部門現(xiàn)場服務過程、服務品質宣導建設進行監(jiān)督。找出服務過程中影響服務品質替身的主要因素，保證在各項服務品質宣導建設中始終貫徹不斷提升服務品質的精神。
四、督導檢查制度
1.日常管理的監(jiān)督檢查
由旅游標準化工作小組牽頭，建立健全監(jiān)督檢查日常值班制度。督導全員工作時要做到公正、公平、嚴禁，每天按時值日，及時、準確地做好各項工作。
為提高監(jiān)督檢查的有效性?？偨?jīng)理室、值班經(jīng)理和質培人員均有權對各部門工作進行督導、檢查。
監(jiān)督人員在了解創(chuàng)建標準化體系工作要求的前提下，要熟悉各部門乃至各崗位工作職責。對違反各項管理規(guī)定的行為現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查。
2.現(xiàn)場服務的監(jiān)督檢查
根據(jù)總經(jīng)理精神，由旅游標準化工作小組牽頭，進行服務質量現(xiàn)場檢查。深入了解員工的服務情況和服務培訓效果的落實情況。及時反饋或處理服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題。對服務品質提升方向和服務培訓課程設計及日常部門有關服務品質提升管理工作提出咨詢意見。
3.檢查方式
每日檢查，按照監(jiān)督值班表制度的要求，值班人員進行每日檢查。
4.檢查的組織運營
由旅游標準化小組為牽頭部門。其他各相關職能部門給予配合和支持。日常督導須遵循每周不低于一人、一次的現(xiàn)場服務質量巡查。
中高層管理人員每周定期召開檢查例會一次，對督導檢查工作進行總結交流。提出改進措施。并對下一步監(jiān)督檢查工作側重點進行討論與工作內容布置。
5.檢查結果的反饋
每周在周例會進行通報并反饋給總經(jīng)理室和相關部門。
6.獎懲機制
由旅游標準化工作小組牽頭。結合全酒店各部門實際工作內容。制定適宜監(jiān)督檢查管理的相關懲罰行為及獎懲標準。由總經(jīng)理室協(xié)商進行獎懲行為。
花園國際大酒店
二O一八年七月二十日
